摘要
本文聚焦公共图书馆数字服务适老化改造的实施路径问题，采用理论分析与文献研究方法，以数字包容、知沟理论为分析框架，围绕适老化设施、数字素养培育、资源供给与制度保障梳理公开文献与实践报道，形成问题清单与路径要素清单，不开展实地调查。研究发现，现有改造已覆盖界面适老化设置、线下人工保障、大字本与有声读物等资源供给及数字技能培训等环节，但仍存在设施可用未转化为能力获得、资源供给与老年读者需求不对等、反馈机制不完善、技术迭代与需求异质造成适配失衡及资源碎片化等结构性障碍。
据此提出高频环节界面简化与统一入口、标准化答疑指引、循环开课加定期答疑的数字素养培育、线上线下互补、多方合作整合资源及需求反馈与定期评估等分层改造路径。结论强调设施可达、能力获得、资源匹配与制度协同的路径要点，并说明其适用边界与后续研究方向。
关键词：公共图书馆；数字服务适老化；数字包容；实施路径；老年读者
第一章 研究目标与问题界定：数字服务适老化改造何以成为公共图书馆的治理课题
数字技术加快融入公共文化服务之后，网上办证、移动借阅、数字资源检索和线上活动报名等逐渐成为公共图书馆服务的重要组成部分。这些方式提升了资源流通效率，也扩大了阅读服务的覆盖范围，但同时把一部分老年读者置于新的使用门槛之前。有实践报道指出，部分老年读者受身体机能、教育经历、经济条件、居住环境等因素影响，在设备接入、操作技能、资源利用方面仍面临不同程度的困难；困难不仅表现为不会使用智能手机，还可能表现为能够进入平台却难以完成相应操作、接触数字资源却未能持续参与文化活动（中国文化报，唐莲）。这意味着，适老化改造不能停留在“有没有数字服务”的层面，而要回答老年读者能否稳定、独立、持续地使用这些服务。
由此，本报告的中心问题确定为：公共图书馆数字服务适老化改造应形成怎样的实施路径。围绕这一问题，需要先界定三个核心概念。其一，“数字服务”指网上办证、移动借阅、数字资源检索、线上活动报名等依托网络平台提供的图书馆服务环节。其二，“适老化改造”指针对老年读者的身体机能、操作经验与信息理解特点，对设施、界面、资源、流程与制度安排作出的调整，其目标不是替代线下服务，而是使数字服务对老年读者可到达、可操作、可理解。其三，“实施路径”指从现状出发，针对结构性障碍提出的、可分解为具体环节的改造方案，包括改什么、由谁推进、按什么顺序推进以及如何检验。
与研究目标相适应，本报告的结构安排如下：先交代理论分析与文献研究的过程及材料组织方式，明确分析框架与材料边界；再从设施、资源、服务与制度四个层面归纳已有实践进展；继而分析设施可用未转化为能力获得、资源供给与需求不对等、反馈机制不完善、技术迭代与需求异质造成适配失衡等结构性障碍；在此基础上提出分层改造方案；最后概括路径要点、适用边界与后续研究空间。需要说明的是，本报告仅作理论分析与方案设计，不开展实地调查，不提供实证效果结论，后续论述均在这一边界内展开。
第二章 研究过程与材料组织：理论分析与文献研究的开展方式
在明确中心问题与分析边界后，本报告说明研究过程与材料组织方式。本报告采用理论分析与文献研究方法，不开展实地调查、访谈或问卷调查，也不对具体图书馆改造效果作实证判断。研究过程分三步：搭建理论分析框架；围绕适老化改造主要环节梳理公开文献与实践报道；在归类比较基础上形成问题清单与路径要素清单，为后续现状分析、问题分析与路径设计提供依据。
理论框架以数字包容与知沟理论为主要视角。数字包容是数字时代社会包容的重要组成部分，数字技术既是社会包容的促进者，也是分割者[1]；有研究从技术接入与使用、参与社会活动、关注弱势群体、突破社会壁垒、消减数字鸿沟等角度梳理数字包容内涵，并将数字包容公共政策研究归为电信基础服务与数字培训两类，其中包含对公共图书馆数字包容行动的梳理[2]。知沟理论关注不同群体在信息获取与利用上的差距。有研究基于数字鸿沟和知沟理论构建老年数字鸿沟治理分析框架，解析数字接入沟、使用沟、知识沟的表现、根源及不良后果[3]。上述视角提示，适老化改造不能只考察设备与界面是否“可接入”，还要考察老年读者能否获得使用能力、能否持续利用资源，这为本报告从设施、能力、资源与制度等维度组织材料提供分析线索。
材料组织围绕适老化设施、数字素养培育、资源供给与制度保障四个主题，对公开文献与实践报道进行检索与归类。筛选把握两条原则：材料须与公共图书馆数字服务或老年读者数字融入直接相关；优先采用能说明具体做法或问题的公开文献与实践报道，政策及机构网页仅作背景资料，不作学术观点引用。在此基础上，将材料按“已有做法—存在问题—路径要素”三类归并，形成问题清单与路径要素清单。本文将设施可达、能力培育、资源匹配与反馈协同作为方案设计的检查维度，用于组织问题清单与路径要素清单；这一分析安排不表示已测得各馆存在相同问题。本报告仅作理论分析与方案设计，后续论述均在这一边界内展开。
第三章 现状分析：适老化改造的实践进展与已有做法
在明确以数字包容与知沟理论为分析框架、并按设施、能力、资源与制度四个维度组织材料后，本报告将已有实践归纳为相互关联的四个层面。需说明的是，以下梳理依据公开文献与实践报道，属对已有做法的归类描述，不构成本报告实地调查的实证结论。本文据前述分析框架，将设施、资源、服务与制度作为现状梳理的组织维度；这种划分属于本文的分析安排。
设施层面首先表现为对数字服务入口的适老化处理。部分公共图书馆配置了自助借还机、电子阅览终端和线上服务平台，但界面层级较多、字体较小、提示信息密集，都会增加老年读者的操作难度；因此已有做法集中于对办证、查询、借阅、续借和活动预约等高频环节进行适老化设置，减少不必要的页面跳转，统一功能入口，并优化字体大小、画面对比度和语音提示，同时允许亲人绑定账号协助操作。与数字入口改造并行的是线下保障的保留：对高龄、视听能力下降以及缺少智能终端的读者，图书馆保留人工窗口、电话预约、纸质活动告知和现金支付等方式，并在自助设备附近标示人工服务位置与求助方式。此外，直饮水机、空调、座椅，以及老花镜、放大镜、应急消毒用品等基础后勤与辅助物品的配置也被纳入设施范畴，用以营造更为人性化的服务环境。
资源层面呈现纸质大字本与有声数字资源并进的格局。上海图书馆东馆专为老年人开辟大字本图书专架，开架900余册中文大字本图书，涵盖文学经典、历史传记、健康养生及生活休闲等类别，并添置斜面报刊阅读桌以适应老年读者阅读习惯；一楼无障碍阅览室配备10台不同种类的助视仪，可为老年读者提供辅助阅读服务。在数字资源方面，该馆常年采选适合老年读者的数字资源，如新闻主题权威APP、音视频数据库等，并在报刊区开设专门的有声资源服务，以满足老年读者对有声读物的需求。这些做法表明，资源供给已从单一纸质文献扩展为多形态、多载体的组合。
服务层面集中于数字素养培育与阅读推广活动。上海图书馆自1996年搬至淮海中路新馆以来，先后举办“音乐之旅”表演沙龙、“安卓软件培训”“平板电脑使用方法”培训、老年大学朗诵活动等专题活动；东馆开放后，又依托广播图书馆主题馆建设，联合上海人民广播电台、阿基米德传媒平台，为老年读者定期更新系列精品视听内容资源。在数字包容实践中，以数字素养培育增进包容是典型路径之一，其要义在于通过提高公众数字技能增强其获取、接近和接受数字信息的能力；上海图书馆的“数字伙伴计划”即以“循环开课+每月答疑”的形式帮助老年人学习数字技能。相关研究也关注到数字人等技术在辅助阅读、定位导航和阅读互动中的应用前景，并提出应优化产品设计与功能、提供用前培训与教育、做好管理与运维[4]。这些探索共同构成服务层面“活动—培训—技术辅助”的初步形态。
制度与协作层面以资源整合与多方合作为主要特征。有研究以吴江区图书馆为例，探讨适老化服务的社群合作模式及实践路径，指出通过整合多元化社群资源、构建高效协同网络、充分发挥各资源优势，可为老年人提供完善且高质量的公共文化服务，满足其多样化需求，并助力图书馆向适老化转型[5]。这类实践说明，适老化改造已不限于单个馆内的设施调整，而开始涉及跨主体协作与资源统筹。综合四个层面看，当前改造已覆盖界面设置、线下保障、多形态资源供给、数字技能培训与社群合作等主要环节，但各环节之间尚缺乏系统衔接，设施可用能否转化为老年读者的实际使用能力，仍有待进一步分析。
第四章 问题分析：适老化改造中的结构性障碍
上一章从设施、资源、服务与制度四个层面归纳了适老化改造的已有做法，并指出各环节尚缺乏系统衔接，设施可用能否转化为老年读者的实际使用能力仍有待分析。这一判断提示，改造难以落地并非某一环节的孤立缺失，而是多重结构性障碍共同作用的结果。本章围绕能力获得、资源匹配、反馈机制与制度协同四个方面，说明这些障碍的表现与成因，为后文路径设计提供依据。
首先，设施可用不等同于能力获得。这是本文在方案设计中作出的区分：设施改造主要处理可达性，能力培育则需关注操作经验、信息理解与知识迁移。数字包容研究从技术接入与使用等多角度界定包容，并讨论数字培训政策[2]，为同时考察设施与学习支持提供视角。本文据此建议分别检查设施可达与自主操作能力；但本报告未调查本地读者，也未测量改造前后的使用能力，不能认定二者之间已出现何种差距或确定其成因。
其次，数字资源供给与老年读者需求之间存在不对等。公共图书馆的阅读方式逐渐由传统阅读向数字化阅读转型，但数字化阅读在带来便利的同时也给老年读者带来了阅读障碍，其中之一便是图书馆提供的数字资源与老年读者阅读需求不对等。这种不对等既表现为资源类型、内容深度与老年读者实际关切之间的偏差，也表现为资源组织方式对老年读者检索习惯的适配不足。其成因在于资源建设多依循通用用户模型，老年读者的需求异质性未被充分识别，供给端因而难以形成与需求层次相对应的资源结构。当资源供给与需求错位时，即便设施与入口完成适老化设置，老年读者也难以在数字资源中获得持续的使用意愿。
再次，反馈交流机制不完善使服务改进缺乏依据。老年读者在使用中遇到的受阻环节往往分散于具体咨询场景，若缺乏稳定的收集与归集渠道，这些信息便难以转化为服务改进的依据。已有研究在分析老年读者数字阅读障碍时，将图书馆反馈交流机制不完善列为障碍之一，并提出完善数字交互反馈机制的对策建议。反馈机制不完善的成因在于，咨询记录、平台反馈与活动观察等信息分散在不同业务环节，尚未形成面向适老化改造的常态化归集与回应流程，致使服务调整缺乏持续、可追溯的需求依据，改造容易停留在一次性设置而非迭代优化。
最后，技术迭代与需求异质造成适配失衡，资源碎片化阻滞协同治理。智慧图书馆适老化服务面临数字鸿沟加剧认知障碍、技术迭代引发适配失衡、需求异质导致供给错位、资源碎片化阻滞协同治理等现实困境。就适配失衡而言，数字服务版本与功能持续更新，而适老化设置往往在改造完成后难以同步跟进，老年读者刚形成的操作习惯容易被新一轮界面调整打断；就需求异质而言，老年读者在年龄跨度、健康状况、教育背景与数字经验上差异显著，单一改造方案难以覆盖内部分化。资源碎片化则使设施改造、资源供给、素养培育与制度保障分散于不同主体和业务条线，缺乏统一规划与协同机制，改造措施因而难以形成合力。此外，老年读者数字素养与技能的提升本身也面临多重挑战和障碍，公共图书馆虽被期待在提升老年人数字素养与技能方面发挥作用，但相关障碍的复杂性决定了单靠某一类活动难以奏效[6]。
综合来看，上述四类障碍具有共同的结构性特征：改造资源集中投向设施与入口等可见环节，而能力获得、需求识别、反馈归集与制度协同等支撑性环节相对薄弱，由此形成“设施易改、能力难成、协同难续”的局面。这一判断与已有研究关于适老化服务体系需走向整体化、专业化、人性化、智慧化、丰富化和融合化的主张相互呼应[7]。据此，下一章将针对上述障碍逐项设计实施路径，使每条建议与本章所分析的问题形成对应关系。
第五章 实施路径设计：面向老年读者的分层改造方案
针对上一章揭示的能力获得、资源匹配、反馈机制与制度协同四类结构性障碍，本章逐项设计实施路径。基本思路是不以单一环节的设施改造替代系统安排，而是围绕老年读者从“进入服务”到“独立使用”再到“持续参与”的完整链条，形成分层递进的改造方案，使每条建议与前述问题对应。
第一，以高频环节的界面简化与统一入口降低使用门槛。针对设施可用未能转化为能力获得的问题，改造应优先聚焦网上办证、移动借阅、数字资源检索和线上活动报名等高频环节，减少界面层级、放大关键字体、精简提示信息，并将分散于不同业务条线的入口归并为统一导航，使老年读者不必在多个平台间反复切换即可完成基本操作。界面简化只能缓解可达性障碍，不能替代能力培育，须与素养培训路径配合实施。
第二，以答疑要点与图文指引回应可能反复出现的操作问题。具体图书馆中是否存在高频共性困难，应依据咨询记录、培训反馈等资料确认；在形成稳定记录后，可将常见问题整理为答疑要点和图文指引，并定期反馈至界面与流程调整环节。
第三，以循环开课加定期答疑的数字素养培育提升自主能力。设施可达并不等于能力获得，老年读者的操作经验、信息理解与知识迁移能力才是独立使用数字服务的关键。公共图书馆应响应提升全民数字素养与技能的国家战略需求，帮助老年人提升数字素养与技能以应对数字化生存[6]。实施上可采取循环开课与定期答疑相结合：循环开课适应老年读者学习节奏差异，定期答疑针对个体遗留问题提供补充支持。已有研究从数字素养内涵与国内外研究现状切入，分析老年人数字素养与技能提升面临的挑战和障碍，并探究公共图书馆的提升路径[6]，可为课程内容设计提供参照。数字人技术具有高度类人、风险成本可控、应用广泛等优势，可为老年读者提供辅助阅读、定位导航，并更自然地与其进行阅读互动，帮助他们更好地利用图书馆资源[4]；公共图书馆应优化数字人产品设计与功能，提供数字人用前培训与教育，做好数字人管理与运维[4]，使新技术嵌入学习过程而非另增门槛。
第四，以线上便利与线下保障互补避免新的服务排斥。推进线上办理的同时，应保留人工窗口、电话预约等传统通道并明确其兜底功能，使无法独立完成线上操作的老年读者仍能获得完整服务。其实质是将线下保障视为数字服务的组成部分而非过渡遗留，避免改造过程本身产生新的排斥。
第五，以多方合作与资源整合缓解碎片化。适老化改造涉及设备、资源、培训与运维等多个环节，单靠图书馆内部条线难以协同。已有实践表明，通过整合多元化社群资源、构建高效协同网络、充分发挥各资源优势，可以为老年人提供完善且高质量的公共文化服务，满足其多样化需求[5]。公共图书馆可据此与残联、高校、志愿者组织等建立稳定合作，将设备适配、技能培训与常态服务串联为工作闭环，减少资源重复配置与环节脱节。
第六，建立需求反馈与定期评估机制形成改造闭环。针对反馈交流机制不完善的问题，应将答疑要点、培训记录与线下窗口意见纳入统一归集渠道，定期梳理老年读者的共性需求与新增困难，据此调整界面设置、课程安排与资源配置。评估应以服务环节的可用性与老年读者的实际完成情况为重点，而非仅统计改造项目数量，使改造在技术迭代与需求变化中保持动态适配。
综上，六条路径分别对应前章所析障碍：界面简化与统一入口回应可达性，标准化答疑与图文指引回应共性困难，循环开课与定期答疑回应能力获得，线上线下互补回应服务排斥，多方合作回应资源碎片化，反馈评估机制回应改进依据缺失。各路径存在先后与支撑关系，须组合实施方能形成闭环。
第六章 结论与讨论：路径要点、适用边界与后续研究空间
本文围绕公共图书馆数字服务适老化改造应形成怎样的实施路径这一中心问题，以数字包容与知沟理论为分析框架，经理论分析与文献研究形成如下结论。路径要点可归纳为四个相互关联的层面：设施可达是基础，要求高频环节界面简化、入口统一，使老年读者能够进入服务；能力获得是关键，须以标准化答疑要点、图文指引与循环开课、定期答疑的素养培育，将可用的设施转化为可独立完成的操作；资源匹配是支撑，大字本、有声读物、智能听书机与助视设备等供给应与老年读者的实际需求相对接，避免供给与需求错位；制度协同是保障，线上线下互补、多方合作与需求反馈、定期评估机制共同构成改造闭环。四者层层递进，任一层面缺失都难以使改造真正落地。
需要说明本报告的结论边界。由于采用理论分析与文献研究，未开展实地调查、访谈或服务效果测量，上述路径属于基于已有实践报道与公开文献的方案设计，而非经过实证检验的效果结论；各路径之间的先后与支撑关系亦为分析性判断，其实际运行成效尚待检验。在适用条件上，不同规模图书馆的资源禀赋与服务半径存在差异，路径组合应有所侧重：资源有限的小型馆可优先保障高频环节简化与线下人工兜底，大型馆则更有条件推进素养培育课程化与多方资源整合，但具体配置比例本报告无法给出。
后续研究可在两个方向展开：一是面向老年读者的需求调查，检验资源供给与需求对等的具体命题；二是对改造前后服务使用情况的效果评估，检验设施可达向能力获得转化的实际程度，以弥补本报告仅作理论分析的不足。
参考文献
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